Faltas na agenda da clínica: o que os dados mostram e como reduzir

Falta de paciente é um problema medido e recorrente na odontologia brasileira: estudos em serviços públicos encontram de uma em cada cinco a mais de uma em cada três consultas perdidas. Lembrete por mensagem ajuda, mas o efeito é moderado e, quando é só um aviso sem resposta, pode não mudar nada. Por isso, vale tratar a confirmação como processo, com pedido de resposta, remarcação fácil e horário reaproveitado.

Parte 01Quanto paciente falta em consulta odontológica?

Os números públicos que encontramos vêm do SUS. Num Centro de Especialidades Odontológicas do Ceará, de janeiro de 2018 a fevereiro de 2021, 11.537 das 50.918 consultas agendadas não aconteceram por falta do paciente, ou 22,6%.

Na Região Metropolitana do Espírito Santo, entre 2014 e 2016, a falta chegou a 35,8% nas consultas especializadas com cirurgião-dentista clínico geral e a 30,2% com bucomaxilofacial. Somando todas as consultas e exames especializados perdidos, o estudo estimou um desperdício de mais de R$ 18 milhões na região.

Não encontramos levantamento público confiável sobre faltas em clínicas particulares, e o perfil do paciente é outro. Mesmo assim, a lógica vale para qualquer agenda: horário vazio é custo fixo sem receita.

Parte 02Por que o paciente falta?

Num estudo em 12 Unidades de Saúde da Família de Piracicaba (SP), com 385 pacientes que faltaram à consulta odontológica em 2010, o motivo mais citado foi a consulta marcada no horário de trabalho.

• Consulta no horário de trabalho: 28,05%
• Mudança de bairro ou de cidade: 15,58%
• Paciente que dependia de acompanhante: 11,17%
• Doença no dia da consulta: 6,49%
• Medo do atendimento: 3,90%

A revisão Cochrane sobre lembretes por celular aponta ainda o esquecimento como um dos principais motivos de falta em consultas de saúde. Ou seja: parte das faltas se resolve lembrando, e outra parte só se resolve com um horário que caiba na rotina do paciente.

Parte 03Lembrete por mensagem funciona?

Funciona, com efeito moderado. A revisão Cochrane de 2013 reuniu 8 ensaios clínicos com 6.615 participantes: o comparecimento foi de 67,8% sem lembrete, 78,6% com lembrete por mensagem de celular e 80,3% com ligação.

Mensagem e ligação tiveram resultado parecido, mas em dois estudos o custo por paciente que compareceu foi 55% e 65% menor com a mensagem. Em ambulatórios de São Paulo, com mais de 29 mil consultas entre 2007 e 2008, a redução de faltas com lembrete por SMS variou de 0,82% a 14,49% entre as quatro clínicas analisadas.

Se a recepção da sua clínica ainda confirma consulta ligando para um por um, veja no raio-x onde a confirmação está travando.

Parte 04Por que só avisar às vezes não muda nada?

Num ensaio feito em 2019 num hospital universitário do Espírito Santo, 998 pacientes de consultas pediátricas especializadas foram sorteados para receber ou não um lembrete pelo WhatsApp. A falta foi de 24% com lembrete e de 25,5% sem, diferença sem significância estatística.

Um detalhe ajuda a entender: a mensagem era de mão única, e o paciente não tinha retorno se respondesse. O mesmo estudo registrou faltas mais altas nas consultas de segunda-feira, 30%.

No serviço público de odontologia de uma região de Queensland, na Austrália, o lembrete por SMS elevou o comparecimento de adultos de 73,5 para 77,7 a cada 100 consultas. No serviço para crianças e adolescentes, o comparecimento caiu 4%. Lembrete ajuda, mas sozinho não é garantia.

“Lembrete avisa. Confirmação pergunta, escuta a resposta e devolve o horário para a agenda.

Parte 05Como montar uma rotina de confirmação que funciona?

A diferença entre avisar e confirmar está na resposta. A mensagem precisa pedir um sim ou um não e deixar fácil remarcar, para que a desistência apareça antes do horário, e não depois.

• Peça confirmação com resposta simples: confirmar ou remarcar
• Tenha alguém pronto para responder na hora quem pede outro horário
• Ligue para quem não respondeu à mensagem; nos estudos, ligação e mensagem tiveram efeito parecido
• Se a clínica puder, ofereça horários fora do expediente comercial para quem trabalha
• Mantenha uma lista de espera para encaixar pacientes nos horários liberados
• Descubra quais dias da semana concentram mais faltas na sua agenda

Quem ficou em silêncio merece uma segunda tentativa. Um CRM que organiza as conversas por etapa ajuda a separar quem confirmou, quem pediu para remarcar e quem não respondeu.

Parte 06Quais números acompanhar todo mês?

• Taxa de faltas: consultas perdidas divididas pelas consultas agendadas
• Faltas por dia da semana e por horário
• Faltas por especialidade e por tipo de consulta, primeira vez ou retorno
• Percentual de pacientes que responderam à confirmação
• Horários liberados que foram reaproveitados com encaixe

No estudo do Ceará, as faltas variaram por especialidade e por tipo de consulta. Na sua agenda, esse recorte mostra onde a confirmação precisa de mais atenção.

Quer ajuda para enxergar esses números? Chame a gente e conte como a clínica confirma hoje.

A demora na primeira resposta também pesa na agenda, e falamos disso em outros artigos do blog.

Falta não some de uma vez, mas dá para trocar surpresa por aviso antecipado. Peça o raio-x do atendimento pelo WhatsApp: a gente olha com você como a clínica confirma, lembra e remarca, sem custo e sem compromisso.